Opnå større potentiale for vækst og udvikling gennem Net Promoter Score (NPS)

Ønsker du en højere vækst i din virksomhed, så kan en kundeanalyse ved brug af NPS være svaret for dig. Men hvad er NPS egentlig for en størrelse? Kort fortalt er NPS en forkortelse for Net Promoter Score og betyder den samlede (Net) kundeanbefalingscore (Promoter Score).


NPS

Fordelene ved NPS er store, idet det blandt andet giver dig som leder indsigt i din virksomheds kundeloyalitet samt muligheden for at afdække hvilke udviklingsmuligheder, som virksomhedens produkter og services har.


Så - har du svært ved at vurdere dit produkts egentlige værdi for kunderne? Eller er du ikke sikker på, hvordan kunderne opfatter din virksomhed? Kan det være svært for dig at vurdere hvordan du skal prioritere dine ressourcer eller hvilke produkter og services, du skal fokusere på? En kundeanalyse med NPS kan således bidrage med værdifuld viden ved ovenstående problemer.



Hvad er Net Promoter Score (NPS) og hvad er forskellen imellem kundeloyalitet og -tilfredsheD?


NPS er en metode til udregning af kundeloyaliteten. Med andre ord udregner NPS hvordan dine kunder opfatter og tænker om din virksomhed samt dine produkter og services. NPS kan som en del af en kundeanalyse hjælpe din virksomhed med at vækste ved at klarlægge udviklingspotentialerne.


NPS adskiller sig fra “traditionelle” kundetilfredshedsanalyser ved at undersøge kundeloyaliteten, dvs. hvor loyal en kunde er for virksomheden, og derved hvor sandsynligt det er, at kunden vil vende tilbage og genkøbe produkter og services af din virksomhed.


Hvad kendetegner så en loyal kunde og hvorfor bør du fokusere på de loyale kunder?


Forskellen mellem en ‘tilfreds’ og en ‘loyal’ kunde er, at den tilfredse eller kunde selvsagt er tilfreds med dine produkter og services samt virksomheden generelt, men vil være mere tilbøjelig til at vælge en konkurrent næste gang, såfremt at din konkurrent kan levere produktet eller servicen billigere.


En loyal kunde vil derimod vælge din virksomhed igen, fordi de både er tilfredse med produktet og services, men også fordi de oplever en større værdi end forventet. Fordelen ved loyale kunder er således gen- og merkøb samt at de vil anbefale din virksomhed til andre potentielle kunder.



Hvordan fungerer NPS?


NPS er en metode, som du kan bruge til at få indsigt i, hvad kunden tænker om din virksomhed samt produkter og services. NPS analysen bygger på ét overordnet spørgsmål:


“Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale virksomhed X

til dine venner/familie/kollegaer?”


Gennem en spørgeramme, der udfolder det overordnede spørgsmål, leverer vi indsigt i forskellige faktorer, der har indflydelse på kundernes opfattelse af dine produkter og services.


På baggrund af kundernes svar fra 0-10 på alle spørgsmålene, kan de derefter deles op i tre kundegrupper:


  • ‘Detractors’ (0-6) er dem, der kan trække din virksomheds brand ned gennem negative anmeldelser samt omtale.


  • ‘Neutrale’ (7-8) er de kunder, der er tilfredse med din virksomheds produkter eller services, men de kan ligeså godt vælge en konkurrent næste gang.


  • ‘Promoters’ (9-10) kunderne er til gengæld dem, der ikke bare er tilfredse med dine produkter og services, de oplever også en stor værdi derved og vil anbefale din virksomhed til andre. ‘Promoters’ er de loyale kunder.


Virksomheden kan få en samlet score på mellem -100 og 100. NPS'en udregnes ved at trække den procentdel af kunderne, der udgør ‘detractors’ fra procentdelen af ‘promoters’. En høj score er derved udtryk for en høj kundeloyalitet. Men hvad gør du så ved en lav NPS? Uanset om NPS'en er høj eller lav kan kundeloyalitet bruges til at afdække virksomhedens udviklingsmuligheder.



Derfor er NPS et godt redskab


Kort og præcis så der er en stor sammenhæng mellem en høj NPS og virksomhedens øgede vækst. Virksomheder og ledere, der scorer højt på NPS vækster 250 % mere end andre i branchen (kilde: Bain & Company). Derfor kan en virksomheds NPS og kundeloyalitet ses som en indikator for virksomhedens fremtidige vækst.

Loyalitets som indikator for fremtidig vækst

NPS undersøgelser giver mulighed for i sammenhæng med kundetilfredsheds-undersøgelser at afdække eventuelle ‘gaps’, altså forskelle imellem jeres produkter og services samt den værdi, som kunderne oplever derved. Du får derved med en kundeanalyse fra Wibergis mulighed for at målrette din virksomheds produktion og udvikling, så du får mest vækst og mindst ressourceforbrug.


Et andet argument til hvorfor, du som leder bør fokusere på de loyale kunder og at score højt på NPS er, at marketingudgifter generelt er lavere ved kunder, der selv vælger at forblive kunde hos din virksomhed. Du kan derfor i højere grad målrette din marketing til de kunder, der giver størst salg.


Derudover er en anden og ikke uvæsentlig fordel ved at arbejde med at forhøje kundeloyaliteten gennem indsigt fra NPS , at det kan resultere i en større medarbejdertilfredshed. Ved en høj kundeloyalitet vil “den gode historie” om produkterne, services samt kunderne komme i fokus for medarbejderne, der derved også fungerer som ‘promoters’ til deres venner og familie.



Hvad skal du gøre som leder for at få en god NPS?


Hos Wibergis skræddersyer vi NPS analysen sammen med dig, så vi tilsikrer, at det er de rigtige spørgsmål, vi stiller dine kunder.


Et vigtigt element i vores NPS analyse er at få dig som leder til at vurdere dine kunders NPS score, så vi kan analysere en eventuel forskel mellem hvordan du opfatter virksomheden og jeres produkter samt services i forhold til hvordan dine kunder vurderer virksomheden, produkterne og services. På baggrund af dette kan vi identificere hvilke udviklingsmuligheder, din virksomhed har indenfor jeres produkter og services. Vi kan således igennem vores kundeanalyse give dig et underbygget beslutningsgrundlag at handle videre fra.


Så hvis du vil undgå et scenarie, hvor du som leder bruger ressourcer på de “forkerte” produkter og services, som kunderne oplever en lille værdi ved og derfor ikke vil anbefale til andre, så kan vi hjælpe dig til at opnå din virksomheds fulde potentiale for vækst og udvikling.



Læs mere her: Kundeanalyse


Ring eller skriv for at høre nærmere om, hvordan Wibergis kan hjælpe dig og din virksomhed gennem en kundeanalyse med NPS:



Lokationer:
 

Vestergade 29,

1456 København

Aarhus

 

C. A. Olesens Gade 4, 9000 Aalborg


Toldboden 3,
8800 Viborg

 

Kontakt os her:

Wibergis Consulting

Find os på:

linkedin-logo_edited.png

læs mere om os her: