Hvordan vender man produkt- og servicekvalitet til egen fordel?

Det farligt at antage virkeligheden og reagerer på antagelser, samt er det tæt på umuligt at måle kvalitet - Dog kan kundernes opfattede kvalitet måles.

Hvorfor så måle den opfattede kvalitet? Jacobson & Aaker fandt at, virksomheder i top 20% med henhold til opfattet kvalitet havde 2 gange så høj ROI end 20% virksomhederne i den modsatte ende. Dette kunne skyldes at omkostningerne ved at beholder nuværende kunder var kraftig reduceret af de kvalitetsopfattelser kunderne havde.

Der er 2 metoder hvorpå du kan vende opfattet kvalitet til din fordel.

Den første - Find indikatorerne. Kunderne kender som oftest ikke den objektive sandhed om kvaliteten, men baserer deres bedømmelse af kvalitet på underliggende dimensioner. F.eks. bliver håndværket og sikkerheden af en bil bedømt på lyden døren laver når den lukker eller som en tyk tomat juice indikerer høj kvalitet. Her ligger udfordringen i at identificerer disse underliggende strukturer kunderne bruger som indikator for kvalitet af jeres produkter og services, samt at udforme en strategi der kommunikerer og vender disse indikatorer til jeres fordel.

Den anden - Kontroller forventninger. ”Loses loom larger than gains” - Kahneman & Tversky. Som sætningen ovenover fortæller, gør det mere ondt at blive skuffet over et produkt eller service hvis forventningerne var for høje end det gør godt at blive positivt overrasket af at modtage mere end forventet. - I det ligger selvfølgelig at man ikke skal love sine kunder guld og grønne skove.

Her er det vigtigt at forstå hvor kunderne møder udfordringer og/eller irritationer i deres interaktioner med din virksomhed, dermed kan man aktivt gå ind og forebygge, nedbryde eller minimere elementet af irritation."

I en undersøgelse Wibergis Consulting udførte for en kunde i servicebranchen fandt vi ud af, at de to mest væsentlige vurderinger af kvalitet blev taget på baggrund af: Kundens vurdering af virksomhedens kompetencer & hvor hurtigt de svarede deres kunder på mail og telefon.


Lokationer:
 

København

Aarhus

 

C. A. Olesens Gade 4, 9000 Aalborg


Toldboden 3,
8800 Viborg

 

Kontakt os her

direkte henvendelse

Find os på

linkedin-logo.png

Eller læs mere om os her